Die etwas andere NH Salzburg Hotel Bewertung – oder: wie ich zum Troll wurde!

Was kann es schöneres geben als mit einer seiner besten Freundin gebührend einen JGA zu feiern, bevor die junge Dame sich ewig an ihren Prinzen bindet? Nunja, fast – denn als designierte Trauzeugin oblag mir das Vergnügen mich um die Organisation eben jenes JGA zu kümmern. Schnell war klar, dass uns unser Weg nach Salzburg führen würde, hat sich die Braut in spe doch einen Ausflug „in den Süden“ gewünscht. Also mal das lokale Hotelangebot gecheckt und zu meiner eigenen Überraschung ein tolles Angebot entdeckt! Vier Sterne für lediglich knapp 60 Euro im DZ? Das musste ich haben! Die Hotelkette NH, eigentlich ein sehr gutes Business Haus, offerierte ein tolles Winterspezial in ihrem NH Salzburg Hotel! Das ich aber am Ende sogar zum fiesen Facebook Troll mutieren würde, ahnte ich kurz nach Weihnachten noch nicht, als ich das Angebot buchte. Hier kommt meine ganz persönliche NH Salzburg Hotel Bewertung und eine Geschichte zum schlechtesten CRM, das ich je erlebt habe!

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Typisch Salzburg: Eine Fiakerfahrt vom Hotel NH Salzburg mit Blick auf die Burg

Hotel, Hotel – NH Salzburg, wir kommen!

Das Angebot auf der NH Website klang unschlagbar: Ein Doppelzimmer für knappe 60 Euro? Das musste ich haben! Ideal um eine ganze Nacht in Salzburg durchzutanzen und sich dann müde in ein angenehmes Bett einer guten Hotelkette zu schmeißen. „Da kannste doch nix falsch mache“ dachte ich mir und buchte für dieses Angebot gleich vier Zimmer, denn schließlich ist man bei einem JGA ja nie nur zu zweit unterwegs. Die Reservierung über die Website für das NH Salzburg klappte auch super und ich hatte zwischen Weihnachtsgans und Silvestersekt die ideale Übernachtung gebucht… dachte ich zumindest! Da es sich um ein super Sonderangebot handelte musste der Betrag bereits im Vorfeld per Kreditkarte bezahlt werden, was für mich aber grundsätzlich kein Problem darstellte. Dass diese Buchung aber nicht ganz so perfekt war, wie ich dachte, merkte ich erst nach Silvester. Bei einem Blick auf mein Bankkonto fiehlen mir fast die Augen aus dem Kopf! Dort waren nicht knapp 300 Euro belastet worden, sondern der doppelte Betrag. Nachdem ich total entgeistert im Hotel anrief klärte man mich darüber auf, dass ich anscheinend zweimal gebucht und somit auch bezahlt hatte! Ich hatte anstatt 4 Zimmer für 7 Personen nun 8 Zimmer bezahlt. Eine schnelle Reklamieren sei nicht möglich, da es sich um eine bereits bezahlte Buchung handle, die nicht storniert werden könne, sagte man mir im NH Salzburg. Wohl gemerkt hatte man mich bis dahin acht mal ins nirgendwo verbunden, die Dame an der Rezeption war dazu auch nicht besonders hilfsbereit. Sollte sich mein Hoteltraum ganz schnell zum Hotelhorror entpuppen? Zur Sicherheit schrieb ich nochmal eine ausführliche Email an das Hotel, mit den doppelten Buchungsnummern und einer kurzen Schilderung der Sachlage. Zu diesem Zeitpunkt dachte ich noch, das Problem würde sich am Montag schnell lösen lassen.

Schlechtes CRM und Unwissenheit im Hotel NH Salzburg

Ein erneuter Anruf – denn auf meine Mail hatte niemand reagiert – am Montag brachte Klarheit. Nicht etwa über meine doppelte Buchung, sondern darüber, dass im NH Salzburg Hotel die geballte Inkompetenz zusammen kommt. Man stellte mich durch an eine ziemlich unfreundliche Dame, die mir erklärte, das nur die Dame in der Buchhaltung entscheiden könne, ob und wenn ja wie meine Fehlbuchung storniert werden könne und man mir das Geld eventuell zurück buchen könnte. Diese wäre aber erst am Donnerstag wieder im Büro. Auf die Frage, was ich denn nun mit acht (!!!!) Hotelzimmern machen solle gab man mir keine Antwort. Man beharrte lieber darauf, dass es ja ein Angebot sei, das man nicht stornieren konnte. Das ich das weder gebucht noch jemals gewollte hatte interessierte allerdings keinen im NH Salzburg. Eine weitere Mail, ein Anruf bei meiner Mastercard und einer vergeblichen Suche nach einem übergeordneten Ansprechpartner in der NH Gruppe später war ich so schlau wie vorher – und eine Lösung des Problems immer noch nicht in Sicht! Hoteltraum byebye, hallo Hotelhorror! Da ich selber Facebookseiten betreue und im Kontakt mit Endkunden stehe (meist ungewollt) kenne ich das Gefühl, von Anfragen genervt zu sein. Aber diese Erfahrung hat mir definitiv mehr Verständnis für meckern Kunden im Web oder beim Pressesprecher gemacht.

Wie ich zum Troll bei Facebook wurde…

Was soll man nun tun, wenn das Hotel, bei dem man etwas gebucht hat, unwissend tut und auch keine Beschwerde-Hotline oder ein Pressesprecher greifbar ist? Nunja, ein Hoch auf die Sozialen Medien, denn NH unterhält für Deutschland eine eigene Facebookseite, die auch das NH Salzburg Hotel bewirbt. Also schnell mal einen Kommentar auf der Seite schreiben sowie unter mehren Bildern meine inzwischen eher schlechte Meinung zum Hotelservice breitgetreten. Natürlich darf ein eigener Hashtag nicht fehlen: #nhorrorsalzburg finde ich nicht nur sehr kreativ, sondern trifft den Nagel auf den Kopf. Nun hieß es warten, denn trotz pöbelnder Troll-Céline stellte sich der Social Media Manager tot. Über Nacht hatte ich nun auch schon hier meine letzten Chancen schwinden sehen, der Klärung auch nur ein wenig näher zu kommen. Doch gegen Mittag des nächsten Tages plobbte auf einmal mein Benachrichtigungsfeld bei Facebook auf! Man forderte mich auf den Vorgang per PN (privater Nachricht) nochmal genau zu schildern, was ich natürlich in epischer Breite tat (hurra! Endlich hört mir jemand zu!). Keine 10 Minuten später teile man mir mit, man habe den Vorgang geprüft und die falsche Doppelbuchung storniert. Man wolle sich aber gern nochmal telefonisch bei mir erkundigen. So folgte ein netter Anruf einer Dame mit Berliner Nummer, die sich nochmals im Namen der Gruppe entschuldigte! Wahnsinn! Sie wollte gern auch noch etwas organisieren, wenn wir im Hotel ankommen.

Ende gut, alles gut: 5 Tipps für Social Media Manager

Auch wenn mich das ganze Hin- und Her mit dem Hotel einiges an Nerven gekostet hat bin ich dennoch froh, dass ich mich an die NH Facebookseite gewendet habe. Denn hier waren wenigstens einige Menschen zu finden, die sich im Umgang mit Kunden auskannten. Darum habe ich für alle Seitenadmins fünf Tipps, wie es mit Eurer eignen Betreuung auch in kritischen Situationen klappen kann.

  1. Reagiert auf alles – und das zeitnah! Unter uns es gibt wirklich nichts schlimmeres als Facebooskeiten, bei denen niemand antwortet. Klar, ihr müsst nicht dauernd und überall immer online sein, aber ein bis zweimal am Tag solltet ihr schonmal auf euere Seite vorbei schauen und auf die dringendsten Anfragen reagieren. Denn wer auf eurer Seite Kritik veröffentlicht, hat meistens (nicht immer) schon auf einigen anderen Wegen versucht, Kontakt aufzunehmen. Wenn ihr offene Diskussionen scheut, dann bittet den Kommentator doch euch eine PN zu senden.
  2. Seid nett und freundlich! Manchmal gar nicht so einfach oder? Denn der ein oder andere User ist manchmal ziemlich böse, gereizt und formuliert seine Beschwerde drastisch. Habt Verständnis, denn nach meiner eigenen Erfahrung wendet man sich oft in letzter Instanz an die Facebookseite. Versucht konstruktiv zu helfen und fragt die wichtigsten Fakten ab, um den Kollegen aus dem Service die Arbeit zu erleichtern.
  3. Sucht nach schnellen Lösungen und seid kulant! Auch wenn es manchmal schwer fällt, aber wer sich bei Facebook beschwert hat meist ein drastisches Problem und wünscht sich wirklich Hilfe. Im Gegensatz zum Service, der nicht öffentlich arbeitet, wandert ihr als Social Media Manager immer am schmalen Abgrund zwischen Unternehmensrichtlinien und Gesichtsverlust nach außen. Darum bittet, sofern ihr selbst keine Entscheidungen treffen könnt, den Service um priorisierte Bearbeitung eurer Anfrage.
  4. Bietet die wichtigsten Informationen standardisiert an! Klar ist es nervig zum 500 Mal gefragt zu werden, wo man euer Produkt kaufen kann oder worauf man beim Kauf oder der Verwendung eures Produkts achten muss. Wenn ihr feststellt, das Fragen immer wieder gestellt werden, versucht sinnvolle Inhalte zu erstellen (zum Beispiel auf der Website), auf die ihr verweisen könnt. Dann müsst ihr nicht jedes Mal das Rad neu erfinden und Nutzer finden vielleicht die Informationen bereits an anderer Stelle und müssen nicht mehr bei euch nachfragen.
  5. Social Media ersetzt keinen guten Kundenservice! Klar, ihr werden als Social Media Manager immer wieder mit Endkundenanfragen, Reklamationen oder anderen Anfragen konfrontiert sein. Dennoch ersetzt eine Facebookseite noch lange keinen guten Kundenservice. Facebook ist dazu da, um mit euren „Kunden“ in den Dialog zutreten, wie viele Agenturen meist behaupten. Vielmehr sollte eure Seite Information bereit stellen und interessierte Fans über Neuigkeiten informieren.

Don’t feed the troll: Klar, die gibt es natürlich auch, Trolle, die egal was ihr tut, einfach nur stänkern wollen. Hier gilt ganz klar: Wer nicht auf eure Angebote eingeht, der will sich wahrscheinlich gar nicht helfen lassen. Dennoch, probieren geht über studieren. An dieser Stelle aber nochmal ein dickes Lob an das Team der NH Facebook Seite, die wirklich extrem schnell und kulant mein Anliegen gelöst haben. Das würde ich mich eigentlich auch beim NH Salzburg Hotel wünschen… leider regiert hier aber die blanke Inkompetenz. Nichts desto trotz: Ich würde wieder buchen – vielleicht nicht unbedingt das NH Salzburg, aber gern ein anderes der vielen NH Hotels! Und unser Ausflug wurde zum Glück doch noch zu einem Hoteltraum!

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PR-Beraterin und Social Media Nerd, made in Süd-Berlin, liebt das Internet und Public Relations. Ihr Vorname war Inspiration für diesen Blog.

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2 thoughts on “Die etwas andere NH Salzburg Hotel Bewertung – oder: wie ich zum Troll wurde!

  • 11. August 2016 um 14:19
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    Das ist ja mal ein Erlebnis. Jeder macht unterschiedliche Erfahrungen mit Hotels. Da hilft nur die eigene Erfahrung. Probieren geht über studieren!

    Antwort
  • 15. November 2016 um 17:13
    Permalink

    „Da hilft nur die eigene Erfahrung“
    Also das sehe ich ja nun ein wenig anders. Wenn ich z.B. als Reisebegleiter unterwegs bin und wir auf einer Reise doch mal ein Hotel erleben, dass dreckig ist, dann ist es das meist überall. Es kommt einzig und allein auf die Hotelführung und auf deren Umsetzung an. In einigen Hotels, bekommen die Herren nicht wirklich in die Gänge.

    Antwort

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